O turismo e a revolução digital.



A máxima de que a experiência sempre começa antes da viagem nunca foi tão verdadeira. Nas duas últimas décadas, revistas e guias de turismo passaram a dividir espaço com sites e blogs sobre

o assunto. As mídias sociais e os canais de review também conquistaram papel importante, ao expor opiniões de usuários acerca de companhias aéreas, hotéis, destinos e sobre os mais diversos aspectos

da viagem e de serviços oferecidos.


O acesso facilitado e rápido às informações impactou diretamente os hábitos de quem viaja, seja a trabalho ou a lazer, e permitiu que o poder de escolha de acomodações ou voos esteja cada vez

mais nas mãos do cliente.


Testemunha das mudanças provocadas pela revolução digital, o ex-presidente do Grupo Accor para as Américas e consultor especializado no setor de turismo, Roland Bonadona, avalia que o segmen-

to também precisou se adaptar a esse novo cenário.

Para ele, a transformação digital é universal e impacta mais alguns setores do que outros, atingindo,em especial, áreas como a hotelaria.


Diante do fato de que poderiam oferecer os seus produtos diretamente aos consumidores, sem a necessidade da intermediação de uma agência de viagens ou de um Global Distribution System

(GDS), os hotéis ingressaram em um novo modelo de venda: a distribuição direta digital.


No final da década de 90, a Marriott International foi uma das primeiras redes hoteleiras a oferecer

ao cliente a possibilidade de reservar um quarto por meio do Marriott.com. A vice-presidente de

Digital User Experience da Marriott International, Mariana Cavalcanti, destaca que essa transfor-

mação tecnológica e a percepção do mercado de que o hóspede passaria a fazer reservas on-line

impulsionou a criação de uma nova categoria de intermediários: as Online Travel Agencies (OTAs).

O surgimento das OTAs foi contemporâneo ao início da venda digital direta ao consumidor por meio do Marriott.com, há 17 anos. Cavalcanti explica que, até então, somente os agentes de viagem tinham acesso à informação sobre disponibilidade de reservas. A partir dessa inovação, os dados se

tornaram acessíveis para o público.


Estabelecidas a partir do inventário hoteleiro disponível nos GDSs, as OTAs se transformaram em uma grande vitrine mundial à disposição do consumidor final. E, como ressalta a executiva da Marriott, eram uma prateleira em que o hotel também tinha de estar. Aos poucos, os clientes

foram descobrindo que nos sites próprios dos empreendimentos poderiam encontrar ainda

mais informações sobre acomodações, tarifas e serviços disponíveis. Ao mesmo tempo, os opera-

dores hoteleiros também perceberam que aderir à distribuição direta digital havia se tornado uma

necessidade. O diretor de Operações e Marketing da Intercity Hotels, Marcelo Marinho, observa que a implantação dos canais diretos dentro do grupo propiciou uma menor dependência das agências de viagens e do segmento B2B (Business-to-Business), além de um impacto muito positivo no modo como a rede se relaciona com os clientes.


As iniciativas realizadas pelas redes hoteleiras e a aposta das OTAs nesse segmento tornaram a reserva on-line um hábito para os viajantes frequentes, principalmente no mercado norte-americano.

Em 2014, a Phocuswright, uma das mais importantes instituições de pesquisa voltadas aos seg-

mentos de hotelaria, viagem e turismo, e a Criteo, empresa especializada em tecnologia para publi-

cidade digital, realizaram a pesquisa The Mobile Effect: Disrupting the Competitive Landscape in

the Digital Travel Market (O Efeito Mobile: Uma Quebra de Paradigma no Cenário Competitivo

do Mercado Digital de Viagens). O estudo revelou uma tendência: os consumidores têm preferido

comprar diretamente dos hotéis e das companhias aéreas em se tratando de plataformas mobile.

Nesse levantamento, foram questionados adultos norte-americanos que tinham realizado, ao menos,uma viagem de lazer a 120 km distantes de casa nos últimos 12 meses. Entre os entrevistados, 41% haviam reservado usando o site ou o aplicativo de companhia aérea, contra 26% que compraram o assento em uma agência on-line.

Os números foram semelhantes aos levantados quando a questão era sobre a reserva de quartos:

34% relataram o uso do site ou do aplicativo da marca hoteleira para reservar acomodações,

contra 25% que compraram com o intermédio de uma OTA.


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